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El Momento Cero de la Verdad (bueno, el 0.1)

¿Quién se acuerda de cuando nos aprendíamos los teléfonos de nuestros familiares de memoria? Yo me sabía el de mis 5 tíos y el de mi casa. Pero ahora, con la propagación de celulares, sólo recuerdo unos pocos que son los más importantes en mi vida.

Sucede igual con Internet. Nuestro cerebro sería incapaz de recordar todas las direcciones complejas de las cosas que nos gustan en la red. Sería imposible que la gente te encontrara sin la ayuda de los buscadores. ¿Has buscado a tus amigos de la infancia en Facebook? Las redes sociales no serían tan exitosas si no tuvieran esa pequeña gran herramienta de la barra de búsqueda.

 

¿Cómo descubrimos productos o servicios?
Internet no hubiera llegado tan profundo en nuestras vidas si no fuera por los motores de búsqueda. ¿Cómo sería entrar en la web sólo mediante links aprendidos de memoria? ¿Podríamos descubrir productos o servicios sin Google o cualquier otro motor de búsqueda? ¿Te imaginas cómo sería Youtube si no tuviera la herramienta de búsqueda?


La búsqueda es un paso natural en el proceso de descubrimiento. Entonces, el marketing en motores de búsqueda (SEM), es fundamental para el proceso de descubrimiento. (Es aquí donde cobra sentido que el sitio Social Media Examiner esté diseñado con una temática de descubrimiento de la jungla).

El Momento Cero de la Verdad (The Zero Moment of Truth)
El Momento Cero de la Verdad fue un término hit a inicios de esta década. Si querías hacer triunfar a tu empresa, tenías que saber del Momento Cero de la Verdad.

Se llama el Zero Moment of Truth (ZMOT) a ese momento en que una persona está considerando una compra y toma cualquier dispositivo, ya sea computadora, smartphone u otro para buscar determinado producto o servicio. Aquí ganaba la empresa (o el sitio web) que estuviera mejor posicionada en los buscadores.

Zero Moment of Truth Búsqueda en Google


Jay Baer menciona en su libro “Youtitlity” que en 2010, los compradores consultaban en promedio 5 fuentes de información antes de decidirse a comprar algo. Para 2011, la gente estaba consultando poco más de 10 fuentes de información antes de hacer una decisión de compra.

Pero confiar sólo en Google para que la gente te encuentre, es como quedarse encerrado en la era 2000-2010, cuando Google lo era todo, y la mayoría de redes sociales no habían despegado. ¿Qué pasa si la experiencia de búsqueda no empieza en Google sino en otra plataforma?

A pesar de que Google es definitivamente el motor de búsqueda dominante, la experiencia del descubrimiento no ocurre sólo en Google, ni sólo en redes sociales. La gente descubre productos y marcas en una combinación de plataformas interconectadas, formando la experiencia del descubrimiento como un todo.


Es como probar un buen pastel. Uno no dice “¡qué buena harina!” o “¡qué buena mantequilla usaron aquí!” uno dice “¡qué buen pastel!”, y uno va y recomienda la pastelería donde venden ese delicioso Apfelstrudel (es cómico cómo algunas personas ordenan “quiero un Apple strudel de manzana”), y le tomamos una foto y la subimos a Instagram y lo recomendamos en Facebook.

Lo Malo de Google

Lo malo de Google es que cuando haces una búsqueda, Google te lanza un montón de sitios. Sitios y más sitios que luchan por ubicarse en las primeras posiciones. Pero en un mundo cada vez más social, la gente ya no confía en sitios corporativos sino en recomendaciones de sus amigos. La gente confía menos en anuncios y más en las publicaciones de sus contactos.

Entonces, el monopolio de las búsquedas ya no lo tiene Google. La búsqueda se ha fragmentado.

¿Quién no ha visto las docenas de tweets de gente quejandose de cierta red de telefonía celular? Esa gente está compartiendo su experiencia como usuario de un servicio en una red social que se vuelve de las más informativas.

ZMOT versus UMOT: El protagonista es el usuario.
Aunque aparecer en las primeras posiciones sigue siendo importante, Brian Solis introdujo un término que pone la estrategia en un contexto social: The Ultimate Moment of Truth (UMOT).


En un (mal) esfuerzo por traducir este término, lo llamaremos el Momento Definitivo de la Verdad.

El UMOT es ese momento en que el consumidor cuenta su experiencia con algún servicio o producto y lo comparte en redes sociales. Y esa experiencia se vuelve encontrable para cualquiera que busca dicho producto. En muchos casos, esos resultados también llenan los resultados de Google.

Los usuarios comparten su experiencia en Youtube, en blogs, en Facebook, Amazon, etc. La imagen de abajo es una porción de la primera de 68 páginas de comentarios de una laptop Dell. Esto es el UMOT.


Dell-Reviews-Amazon-ratings-UMOT-ZMOT-shared-experiences
Esta es la primera de 68 páginas de comentarios de una laptop Dell en Amazon. Esto es el UMOT.

 

¿Entonces cómo se diseña una estrategia para el UMOT?
Este quizas sea el peor final que hayas leído.

La verdad es que no lo sé. Aún no lo he descubierto.

Puesto que el Ultimate Moment of Truth es el conjunto de comentarios que la gente comparte en redes sociales acerca de tu marca, en mi opinión, la única táctica válida para una estrategia UMOT, es ofrecer un producto y un servicio que está en constante mejora.

La única forma que veo de mejorar lo que la gente dice de tí, no se basa en ninguna estrategia de marketing por sí misma, no se basa en lanzar anuncios o campañas en Facebook. No se trata de optimizar tu sitio para que la gente te encuentre más fácil.

¿De qué te sirve aparecer en primer lugar en Google, si lo que la gente está diciendo de tí está dañando tu reputación? Por cierto, lo que afecta tu reputación (para bien o para mal) no es lo que la gente dice de tí, sino la calidad de tu producto. Es la experiencia que le das a tus clientes.

 

“Marca es lo que la gente dice de tí cuando no estás presente”
-Jeff Bezzos, fundador de Amazon.

 

Así que, en vez de una receta de cómo hacer una campaña UMOT, te ofrezco que me acompañes en este viaje para descubrir las mejores prácticas.

Yo seguiré aprendiendo de este tema, y lo seguiré compartiendo.

Mientras tanto, te invito a que trabajes duro, que hagas tu mejor esfuerzo para mejorar la experiencia que le estás dando a tus clientes. Y como resultado secundario, ellos compartirán lo bien que les va contigo.

 

Este artículo está basado en la entrada “A New Era for Search: The Zero Moment of Truth is Now Defined by Shared Customer Experiences” por Brian Solis.

Por Proyecta Print

Diseñador Gráfico, blogger y apasionado por el Marketing Digital.